Ormai, gli utenti che riscontrano un problema relativo ad un prodotto, ad un servizio o ad un ritardo nella consegna per un acquisto effettuato, non contattano più l’azienda attraverso un numero telefonico o scrivendo una e-mail, ma chiedono assistenza attraverso i social network.
Che si tratti di un’azienda che vende solo i beni che produce o che si tratti di un e-commerce che vende i prodotti di altri brand, la situazione non cambia: gli utenti preferiscono richiedere e ricevere assistenza attraverso le pagine ufficiali dei social network aziendali.
Perché i clienti, o potenziali tali, si comportano in questo modo?
Perché preferiscono contattare l’azienda tramite i social network?
I social network permettono di creare un legame ‘umano’ tra l’azienda e il cliente, sono il mezzo che permette a molte aziende di avere un contatto diretto con gli utenti, in quanto facilitano l’interazione; inoltre, sui social network le risposte alle domande ed alle richieste poste dagli utenti sono più veloci e quasi immediate.
Non dimentichiamoci che la clientela delle aziende è sempre più connessa, quindi è necessario fornire un’assistenza efficiente e reattiva.
Attraverso i social network, ormai, molte aziende offrono un vero e proprio “customer care service”: cioè, forniscono supporto ed assistenza ai consumatori attraverso Facebook, Instagram, Twitter, ecc. Non solo danno risposta alle domande semplici ma, nella maggior parte dei casi, attraverso il servizio di messaggistica dei vari social network, seguono l’utente durante tutto il percorso di assistenza.
Per fornire un buon servizio di customer care bisogna essere disponibili nei modi e nelle tempistiche migliori.
Bisogna, infatti, rispondere sempre a tutti i messaggi ed ai commenti anche a quelli negativi o a quelli che sembrano più assurdi; un cliente che non riceve risposta, sentendosi insoddisfatto, potrebbe innescare un passaparola estremamente negativo nei confronti dell’azienda. I clienti che ricevono riposta si sentono più soddisfatti e, una volta risolta la problematica sollevata nei confronti dell’azienda, sono disposti a consigliarla ad altri utenti.
È importante rispondere ai messaggi ed ai commenti sempre con il giusto tone of voice, tenendo conto che una risposta scritta viene sempre letta in base allo stato d’animo di chi la legge; quindi, bisogna stare attenti alle parole da utilizzare ed alle emoticon da inserire, eventualmente, nella conversazione.
Un altro fattore importante è il tempo di risposta: prima il cliente riceve riposta è più si sentirà soddisfatto perché l’azienda ha tenuto conto delle sue esigenze, rispondendogli il prima possibile. Ovviamente non è sempre possibile rispondere nel giro di pochi minuti ma è importante non far passare troppo tempo, rispondere ad un messaggio o ad un commento dopo cinque giorni è sbagliato.
Fare customer care attraverso le piattaforme social non è facile, ma è comunque una grande opportunità che potrebbe portare molti benefici all’azienda, sia in termini di reputazione che in termini di aumento della fedeltà (e, quindi degli acquisti) da parte dei propri clienti.
Gli utenti, nella maggior parte dei casi, seguono le pagine ed i profili social ufficiali delle aziende perché sono interessati ai prodotti ed ai servizi da esse offerti e, quindi, vogliono reperire maggiori informazioni al riguardo; per questo motivo bisogna fornire un ottimo servizio clienti, in grado di soddisfare tutte le esigenze e le richieste.
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