Negli ultimi anni, con l’arrivo dei social network, è mutato il modo di fare Customer Care.
I social network, Facebook su tutti, hanno cambiato il rapporto tra cliente e azienda e, di conseguenza, il modo di fornire assistenza.
Ormai, i clienti hanno “abbandonato” l’e-mail ed il telefono e, quando devono contattare l’azienda, scrivono direttamente un messaggio sulle piattaforme social.
Questo accade perché, grazie ai social network, si è creato un rapporto più “umano” tra azienda e cliente e le distanze sembrano essersi accorciate.
Essendo i social network sempre più “integrati” nelle nostre vite, chiunque abbia un dubbio, una curiosità o un problema, non esita a contattare la pagina Facebook aziendale da cui si aspetta risposta.
Il social network tramite il quale si fornisce maggiore assistenza alla clientela è, appunto, Facebook: non solo perché è uno dei social network maggiormente utilizzati ma anche perché, grazie ad una serie di prestazioni, permette di seguire il cliente e risolvere le sue problematiche in maniera efficiente.
Facebook, infatti, offre all’azienda la possibilità di impostare dei messaggi automatici:
- il messaggio di benvenuto: questo appare automaticamente ogni volta che l’utente apre una chat sulla pagina Facebook dell’azienda;
- il messaggio automatico: questa tipologia di messaggio appare nel momento in cui l’utente scrive sulla chat della pagina Facebook dell’azienda. È conveniente impostare questo tipo di messaggio nelle ore o nei giorni in cui l’azienda non è attiva, o magari quando ha difficoltà a fornire una risposta veloce e puntuale.
Questi messaggi, ovviamente, possono essere modificati in ogni momento.
Un’altra opzione offerta da Facebook è quella di aiutare il cliente ad iniziare una conversazione: in questo caso, appena l’utente visita la nostra pagina si apre automaticamente la chat, così da invogliarlo a scrivere un messaggio.
Un utente che si rivolge alla pagina Facebook di un’azienda si aspetta sempre: risposte puntuali e precise o la risoluzione di un problema, tutto in tempi brevi.
Sono differenti le tipologie di messaggi che gli utenti scrivono alle pagine Facebook.
C’è chi chiede informazioni relative ai prodotti:
In questo caso, bisogna fornire il link relativo allo specifico prodotto richiesto oppure i link a dei prodotti che possono essere delle valide alternative.
Arrivano anche messaggi di utenti che riscontrano dei problemi quando provano ad effettuare degli acquisti sull’e-commerce del brand:
In questo caso è importante fornire assistenza in maniera tempestiva, così da permettere al potenziale cliente di riuscire ad effettuare i suoi acquisti.
Ci sono sempre gli utenti dubbiosi:
In questo caso bisogna rassicurare il potenziale cliente e spiegargli in che modo vengono effettuate le spedizioni.
Ovviamente, si presentano anche situazioni più “difficili”:
In questo caso se non si riesce a fornire un adeguato supporto tramite la chat di Facebook, una volta conquistata la fiducia dell’utente, gli si può chiedere il numero e contattarlo così da supportarlo nella procedura d’acquisto.
Il social customer care è, ormai, uno dei servizi che gli utenti si aspettano di ricevere dalle aziende; se fatto bene ed in maniera precisa e puntuale, può rafforzare il rapporto di fiducia con gli attuali e i potenziali clienti.
Fondamentale, nell’ assistenza tramite social network, è il tone of voice: anche se le richieste possono sembrare, talvolta, assurde o una mera perdita di tempo, bisogna sempre rispondere e farlo nel modo più gentile ed empatico possibile altrimenti si rischierà di interrompere sul nascere il rapporto con l’utente.
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