fbpx

Negli ultimi anni, con l’arrivo dei social network, è mutato il modo di fare Customer Care.

I social network, Facebook su tutti, hanno cambiato il rapporto tra cliente e azienda e, di conseguenza, il modo di fornire assistenza.

Ormai, i clienti hanno “abbandonato” l’e-mail ed il telefono e, quando devono contattare l’azienda, scrivono direttamente un messaggio sulle piattaforme social.

Questo accade perché, grazie ai social network, si è creato un rapporto più “umano” tra azienda e cliente e le distanze sembrano essersi accorciate.

Essendo i social network sempre più “integrati” nelle nostre vite, chiunque abbia un dubbio, una curiosità o un problema, non esita a contattare la pagina Facebook aziendale da cui si aspetta risposta.

Il social network tramite il quale si fornisce maggiore assistenza alla clientela è, appunto, Facebook: non solo perché è uno dei social network maggiormente utilizzati ma anche perché, grazie ad una serie di prestazioni, permette di seguire il cliente e risolvere le sue problematiche in maniera efficiente.

 

Facebook, infatti, offre all’azienda la possibilità di impostare dei messaggi automatici:

  • il messaggio di benvenuto: questo appare automaticamente ogni volta che l’utente apre una chat sulla pagina Facebook dell’azienda;
  • il messaggio automatico: questa tipologia di messaggio appare nel momento in cui l’utente scrive sulla chat della pagina Facebook dell’azienda. È conveniente impostare questo tipo di messaggio nelle ore o nei giorni in cui l’azienda non è attiva, o magari quando ha difficoltà a fornire una risposta veloce e puntuale.

Questi messaggi, ovviamente, possono essere modificati in ogni momento.

Un’altra opzione offerta da Facebook è quella di aiutare il cliente ad iniziare una conversazione: in questo caso, appena l’utente visita la nostra pagina si apre automaticamente la chat, così da invogliarlo a scrivere un messaggio.

 

Un utente che si rivolge alla pagina Facebook di un’azienda si aspetta sempre: risposte puntuali e precise o la risoluzione di un problema, tutto in tempi brevi.

 

Sono differenti le tipologie di messaggi che gli utenti scrivono alle pagine Facebook.

C’è chi chiede informazioni relative ai prodotti:

In questo caso, bisogna fornire il link relativo allo specifico prodotto richiesto oppure i link a dei prodotti che possono essere delle valide alternative.

 

Arrivano anche messaggi di utenti che riscontrano dei problemi quando provano ad effettuare degli acquisti sull’e-commerce del brand:

In questo caso è importante fornire assistenza in maniera tempestiva, così da permettere al potenziale cliente di riuscire ad effettuare i suoi acquisti.

 

Ci sono sempre gli utenti dubbiosi:

In questo caso bisogna rassicurare il potenziale cliente e spiegargli in che modo vengono effettuate le spedizioni.

 

Ovviamente, si presentano anche situazioni più “difficili”:

In questo caso se non si riesce a fornire un adeguato supporto tramite la chat di Facebook, una volta conquistata la fiducia dell’utente, gli si può chiedere il numero e contattarlo così da supportarlo nella procedura d’acquisto.

 

Il social customer care è, ormai, uno dei servizi che gli utenti si aspettano di ricevere dalle aziende; se fatto bene ed in maniera precisa e puntuale, può rafforzare il rapporto di fiducia con gli attuali e i potenziali clienti.

Fondamentale, nell’ assistenza tramite social network, è il tone of voice: anche se le richieste possono sembrare, talvolta, assurde o una mera perdita di tempo, bisogna sempre rispondere e farlo nel modo più gentile ed empatico possibile altrimenti si rischierà di interrompere sul nascere il rapporto con l’utente.

 

Fornire un ottimo servizio di assistenza alla clientela tramite social network non è semplice, se hai bisogno di un gruppo di professionisti in grado di aiutarti a farlo clicca qui.