Community management delle situazioni scomode

Quando non è tutto rose e fiori

Community manager simpatici, versatili, creativi e competenti, marketer dalle intuizioni fresche e interessanti, dalla call in action sempre pronta. Community Manager intraprendenti, brillanti, presenti e professionali. E fin qui…

Con pareri discordanti, si può affermare che ciò che rende il valore di un Community Manager è la capacità di sopravvivenza quando sei SOCIALmente nei casini, quando a darti il buongiorno sono clienti arrabbiati con una sfilza di lamentele, pronte ad adornare i tuoi post, creati alla perfezione, con tutte le caratteristiche utili ai fini dell’interazione.

E se il buongiorno si vede dal mattino, caro CM, è in questi casi che devi sfoderare il tuo talento da mattatore di public relations e più che indossare la toga da avvocato difensore, devi identificare anche con una certa fretta la strada da intraprendere per placare gli animi e gestire senza effetti collaterali una situazione un pò scomoda.

Ecco per te, dunque, cinque regole d’oro da seguire quando qualcosa è andato storto.

1) Calma e sangue freddo. Cosa saranno mai migliaia di persone che aspettano una risposta e la aspettano da te? ;). Anche senza particolari competenze in ambito di psicologia di marketing saprai cavartela bene, basta approcciarsi con obiettività al caso. Controlla soprattutto il tuo parere in merito e non lasciare che esso possa influenzare la tua interazione con il pubblico. Ricorda che gli utenti pensano di rivolgersi all’azienda, vesti con il giusto merito questi panni e affronta con professionalità le richieste e le lamentele e soprattutto fallo con gentilezza, anche in ambito web vale il famoso detto che dice che il cliente ha sempre ragione.

2) Conosci il caso. Per rispondere con certezza e competenza, hai bisogno di conoscere bene ciò che sta accadendo. Un disservizio, un errore dell’azienda, un caso esterno che ha coinvolto il brand: sono infinite le cause che possono scatenare un “caso” sul web e soprattutto basta davvero pochissimo. Contatta il tuo cliente, informati sull’accaduto, utilizza nel modo giusto tali informazioni. Solo se conosci bene il problema potrai soddisfare i dubbi dei clienti e soprattutto potrai anche valutare la veridicità e il peso della situazione. Come nei migliori pettegolezzi, soprattutto sul web è facile ingigantire una cosa da niente, in questo caso, non dovrai fare altro che smentire.

3) Monitora il linguaggio. I tuoi fan sono migliaia e tutti diversi, assicurati che il valore della tua community non venga guastato dal linguaggio di qualche cliente particolarmente arrabbiato. Controlla con costanza quello che accade nei commenti riferiti al caso e cerca di placare gli animi. Facebook, ad esempio, mette a disposizione una funzione di monitoraggio del linguaggio, attraverso il quale puoi stilare una lista di parole vietate ed aggiornarla come e quando preferisci. In questo modo il social network al tuo posto, non pubblicherà i commenti che contengono le parole che hai segnalato come inappropriate.

 

4) Professionalità ma non troppa. E’ assolutamente un bene approcciarsi alla questione con competenza e serietà, rispondere prontamente ai commenti e con educazione, avere pazienza con i clienti più insistenti, monitorare con professionalità l’evolversi della situazione. Il tuo talento però sta anche nel saper smorzare con maestria il clima teso che si è creato, provando a distogliere l’attenzione dal problema. L’ironia è un buon metodo, l’autoironia ancora meglio, da usare però con parsimonia e con competenza.

 

5) Post in merito. Non riuscirai a rispondere ad ognuno dei tuo fan, non potrai risolvere personalmente il problema. Dunque, sfrutta lo stesso metodo che utilizzi per il tuo piano editoriale abituale: il post. Analizza la situazione complessiva e cerca di includere la maggior parte delle lamentele che ti sono state presentate, utilizza il post per scusarti dell’accaduto o per avvisare di un ripristino. Studia bene il tuo linguaggio e rivolgiti con gentilezza: il tuo compito è anche fornire un’assistenza concreta al cliente, che saprà sicuramente apprezzare il tuo interessamento cordiale e professionale al caso.

 

Essere all’altezza di monitorare una situazione scomoda è una caratteristica fondamentale di un community manager, soprattutto perchè essa è strettamente connessa alla capacità di monitoraggio della brand reputation e del buzz marketing che non è detto sia sempre in positivo.

Dunque CM, occhi aperti e niente panico 😉


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